5月22日，两位市民为益阳市长热线办送来锦旗，感谢市长热线心系百姓、为民排忧，帮助解决了一桩困扰他们十余年的纠纷。
自1996年3月10日开通以来，市长热线持续保持“两头热”。截至目前，累计受理群众来电220万余个，办结率达96%以上，成为解决百姓难题的“绿色通道”。今年5月，市长热线办荣获第六届“pt老虎机_pt老虎机平台@：省人民满意的公务员集体”称号。20年来，市长热线始终以便民、利民、为民为宗旨，在民众与政府之间架起了一座“连心桥”。
创新制度 服务便民
规范的工作机制是市长热线办工作的基础。为保障市长热线服务的质量，市长热线办制定《市长热线办工作制度》《市长热线工作考核评比办法》等规范性文件，几经修改，不断完善和丰富各项规章制度和流程。
市长热线刚开通时，硬件设施还不完备。为畅通民意诉求受理渠道，这些年来，市政府不断加强热线电话的硬件建设，热线网络不断延伸和扩大。今年，市长热线创新机制，整合热线资源，打造民生服务“一号通”平台。3月20日，新的12345市长热线集中受理中心正式上线。目前，全市上下形成了以市长热线电话为主线，各区县(市)政府、市直热线网络单位、区县(市)部门、乡镇等纵横交错的市长热线受理、办结网络，并保证各部门单位24小时有专人值守。
根据市长热线的相关办理规范，受理热线后分类派单给网格单位限时处理，一般要求7日内回复。对超时未办结以及市民反映的重点难点问题，由市长热线办根据需要启动督办机制;对责任不清、跨地域、跨部门的问题，组织协调相关部门处理;对办理完毕事项，及时回访，向来电人核实办理结果并进行满意度调查，再作办结处理，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音。
督查督办 高效利民
市长热线是个庞大的系统工程，往往处理一个问题，会涉及到几个甚至十多个部门。为确保市长热线交办件的处理落到实处，更直接地了解和快速解决群众所反映的疑难问题，市长热线办加大现场督办力度，重心下移，执行疑难问题会商制。对于群众向市长热线反映的一些涉及范围广、影响程度深的重点难点问题，及时通过《市长热线专报》向上级汇报，并剖析问题的成因和根源，提出切实可行的建议，提请市领导批示，让市委、市政府在决策时更多地考虑社情民意，促成问题高效解决。
这些年来，市长热线办强化督办落实，市领导高度重视，大多数事关群众切身利益的问题得到妥善解决。去年7月3日，市民反映，龙洲北路三个红绿灯没有指示信号，造成车辆拥堵。因电力、城管、交警等部门责任、权限难以划分确定，市长热线办专门组织相关部门现场查看后迅速解决;中心城区佳宁娜广场至梓山湖环湖公路行车难、停车难是近两月的投诉热点，市长热线办组织城管、交警等部门现场察看后形成专报提请上级研究，最后，在佳宁娜广场东南侧的一块空地修建停车场规范停车秩序，并拉通团山路分流过往车辆，问题得以解决;益阳高新区羊舞岭安置小区是我市最大的村民集中安置区，进入小区仅一条巷道，周边极易造成拥堵，为此，市长热线专题汇报，市委副书记、市长张值恒现场调研，尽快启动凤山路和街坊路建设，解决市民出行难的问题。
政媒联动 为民解忧
市长热线始终重视与益阳日报、市广播电视台等主流媒体的互动联动，发挥媒体舆论监督作用，提升市长热线品牌影响力，同时也使民意诉求表达渠道更加畅通，一大批涉及老百姓生产、生活的问题得到及时有效解决。
2014年10月以来，市长热线12345多次接到群众投诉，中心城区益阳大道278号居民楼下水道长期堵塞，本报《市长热线传真》栏目连续跟踪报道，市长热线办多次现场督办，市领导高度重视，终于在2016年3月圆满解决;中心城区经营性餐饮油烟污染以及油烟排放中产生的噪音扰民问题一度成为市长热线投诉热点，因相关部门职责不清、互相推诿等问题始终悬而未决，益阳各主流媒体及时跟踪报道，市长热线办多次组织召开协调会，最终明确了各部门职责并积极督办典型案例。
市长热线发现问题，定向解答、限时回复、限期解决，媒体及时跟踪报道重点、难点问题，并监督部门处理。同时，强化对已办结事项的回访，重点治理部门相互推诿踢皮球的恶劣作风并及时予以曝光，形成了一套良好的运行机制。
市长热线办主任刘让友表示，将把热线受理、交办、督查机制形成模版，一如既往地把工作的出发点和落脚点放在为群众服务上，继续做大做强市长热线这一品牌，办好市长热线，建设高效、法治、廉洁政府。（益阳日报 李星）
